Dossier : Mark Zuckerberg, Kevin Systrom, Sean Rad : qu’ont finalement inventé les fondateurs de Facebook, Instagram et Tinder ? Designers d’expérience ou ingénieurs, la valeur résiderait-elle moins dans la technologie que dans le design ?
Mark Zuckerberg, Kevin Systrom, Sean Rad : qu’ont finalement inventé les fondateurs de Facebook, Instagram et Tinder ? Designers d’expérience avant d’être des ingénieurs, le succès de leurs entreprises nous enseigne qu’aujourd’hui la valeur réside moins dans la technologie que dans le design, dans la réinvention de l’expérience au service de l’utilisateur et la capacité des organisations à intégrer cette compétence. Retour sur le séminaire de recherche co-organisé par le Social Media Club, l’Institut des Sciences de la Communication du CNRS – Séminaires Histoire de l’Internet, et l’Equipe Médias, Cultures et Pratiques Numériques de l’Université Paris 3.
De l’interface graphique à l’interface utilisateur
Les années 60 ou l’émergence d’un utilisateur universel
« L’informatique, quand elle est née, n’avait pas d’utilisateur ». Benjamin Thierry, historien de la Communication Homme-Machine et de l'ergonomie à Paris-Sorbonne, analyse les étapes qui mènent à la constitution des premières interfaces informatiques à destination du grand public. D’abord envisagé comme un « incapable », puis comme un usager passif des télécoms, simple consommateur de temps au sein d’interfaces collectives et verticales (incarnées par le minitel français, ce « ringard-avant-gardiste »), l’utilisateur s’éduque dans les années 80 avec le succès industriel et économique de la micro-informatique.
Conçues pour augmenter son intelligence tout en s’adaptant à son appréhension limitée du support informatique, les interfaces graphiques englobantes et multitâches se généralisent en même temps que la souris et son système de pointage, qui facilite la navigation entre les fenêtres. L’utilisateur universel, travailleur du tertiaire, devient un « informaticien déguisé ».
Une culture de l’interaction avec les interfaces graphiques
Au début des années 90, le design d’interface instaure ses codes. Conçues comme des métaphores du réel (la corbeille du bureau, la fenêtre d’une application…), les interfaces graphiques s’homogénéisent et les normes de conception se consolident à mesure que les utilisateurs se les approprient. Des conventions d’utilisation naissent et s’insèrent dans le contexte culturel et historique jusqu’à progressivement modéliser l’utilisateur, explique Etienne Candel, maître de conférences et chercheur au GRIPIC-CELSA.
Ces conventions servent de support aux concepteurs pour orienter les utilisateurs au sein des environnements numériques : les affordances sur les liens hypertextes, les techniques mobilisées pour le titrage des articles de presse sur les réseaux sociaux, ou encore la fonction incitative du bouton et le sens du like sont autant de repères qui placent l’utilisateur dans des rôles, le guident et le servent à la fois.
L’usage préexiste au service
Difficile d’anticiper les comportements des utilisateurs. « Il n’y a pas de création ex-nihilo d’usages » souligne Benjamin Thierry « on est plutôt dans un despotisme éclairé ». Les concepteurs façonnent la demande en puisant dans un répertoire de signes (sémio-pragmatiques) qu’ils combinent, puis l’utilisateur vient valider un usage qui lui préexiste. Pour autant, les figures de l’utilisateur se multiplient.
En effet, si l’utilisateur n’a pas conçu l’application, le concepteur n’a lui pas conçu le dispositif dans lequel il inscrit son application (l’Apple Store par exemple). Dans ce jeu de miroirs, l’analyse des datas se substitue aux entretiens avec des panels d’utilisateurs : « On lit dans les données des besoins qui seraient imperceptibles dans les panels » explique Geoffrey Dorne, UX designer (et blogueur sur graphism.fr) pour qui concevoir un service revient deplus en plus à imaginer les interactions auxquelles il va donner lieu et à suivre l’évolution des usages.
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L’avènement du design d’expérience
Les interfaces deviennent sociales…
Au lieu de proposer une interaction entre les utilisateurs et le système, comme elles le faisaient avant, les interfaces proposent aujourd’hui une interaction entre les utilisateurs via le système, constate Geoffrey Dorne. En se généralisant, les interfaces se socialent : ainsi l’utilisateur peut poser sa tablette à plat et la partager plus facilement qu’un PC, qui est lui orienté vers un seul individu. Des expériences sociales qui reposent sur le numérique permettent aux gens de se retrouver « in real life » : en témoigne les success story de l’économie collaborative, comme laRuche qui dit oui, Airbnb, le mouvement Ouishare ou encore des applications sociales commeTinder.
… et plus personnelles à la fois
L’outil nous relie et s’individualise à la fois. Plus techniques et plus fonctionnelles les interfaces deviennent également plus sensibles, plus intuitives. « L’interface ne disparaît pas mais s’intègre à l’humain ». Le tactile en est la meilleure illustration. L’amélioration de l’expérience passe aussi par l’émotion qu’elle suscite.
On peut discuter avec SIRI et s’amuser de ses réponses : on entretient alors un rapport affectif, voire intime, avec ce type d’applications que l’on utilise au quotidien et auxquelles on confère une dimension quasi-animiste, vivante. Les objets connectés marquent aussi ce retour au tangible. En personnalisant son expérience, l’utilisateur devient le dernier chaînon de conception de l’interface.
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Le design : la compétence-clé pour se démarquer du marché
Faire du design d’expérience un savoir intégré
Le design d’écran représente des enjeux stratégiques et de pouvoirs majeurs pour les organisations, depuis les startups jusqu’aux banques, en passant par les industries et les groupes de presse. Elles sont contraintes de l’intégrer au même titre que les fonctions régaliennes de la société, alors que cette compétence n’existait pas il y a encore dix ans. Pour devenir une organisation « designeuse » d’expériences, il faut savoir se remettre en cause : comment recruter, manager, former, pour produire du design d’expérience ? Jean-François Marti, président de Nealite, agence de conseil en design d’expérience utilisateur et ergonomie, a conduit le projet de numérisation du journal Libération.
Il partage son expérience : « C’est un travail collaboratif, participatif, et multidisciplinaire qui bouscule les process des organisations et valorise l’itération aux dépends de la planification ». Parce que l’identité de la société est en jeu, il est indispensable de mettre à contribution l’ensemble des services et non pas les seuls responsables du numérique ».
L’autre mot d’ordre : la souplesse, car il faut savoir faire « pivoter » son projet en fonction de son succès et de son développement sur le marché. Chez Nealite, quatre étapes sont identifiées dans le déroulement d’un projet : comprendre les attentes utilisateur, inventer des services, les adapter à l’écosystème digital, aux terminaux, et enfin créer l’interface dédiée.
Car « le pouvoir est au bout de l’écran »
Auparavant passifs, les écrans permettent désormais de faire : nous produisons, rencontrons, contribuons, achetons, actons depuis l’écran. « Ce qui se fait dans l’écran n’est plus une question de technologie mais de design d’expérience ». Notre société d’hyper-écran véhicule un nouveau rapport au monde.
La valeur réside davantage dans l’expérience créée grâce à l’écran que dansla technologie employée. C’est ce que suggère le succès d’Instagram, qui a supplanté le géant de la photographie Kodak en inventant une expérience sociale de partage de photos transformées, ou encore celui d’Apple et son Iphone qui a envoyé Nokia aux oubliettes alors que le fabricant semblait seul maître du marché. Mais la clef du succès reste dans la liberté donné aux utilisateurs : « ce sont eux qui déterminent l’usage final ». Le design d’expérience doit donc se penser comme un produit jamais fini, inachevé, à faire évoluer au gré des usages « in vivo ».
A lire aussi :
- L’étude de cas du projet de refonte de Libération par Nealite
- L'utilisateur augmenté en 1945 par Vanevar Bush sur le magazine
